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幸运的是,呼叫中心技术的创新,与适当的技术架构结合,可以帮助企业平稳的重新改造呼叫中心,以支持电子商务。前端办公软件 -- 已超越了计算机电话集成(CTI)-- 处于这种转变的中心。前端办公软件采用呼叫中心管理和支持基本销售、营销和服务应用 -- 使CSRs能够访问他们为了帮助客户所需要的完整信息,保证不会由于混乱而失去客户。
一个强壮的技术架构的组成部分
在这种变化加剧和客户需求增长的气候下,采用一种技术框架保持每一个人和每件事完全集成到一起成为最基本的要素。框架必须易于实施,维护和改变,并且必须充分利用现有系统。不管员工在什么系统上工作或所需要的数据保存在何处,它必须允许企业管理工作流程。框架必须与大量制造商所提供的应用系统兼容 -- 并且,它需要每天开机和运行24小时,每周7天。
为了满足每一种需求,呼叫中心系统必须永远以客户第一的方式提供所有的支持。这意味者技术框架将带来以下好处:
由于每一个企业并不完全相同,框架必须包括满足企业特殊需要的应用。这些应用包括定单处理,金融服务,帐号管理,帐单,后备服务,工作流管理和故障管理。不管需要什么,系统必须能够集成新的应用或对原有应用升级。