叶开：对。

    叶开：客套话就不说，大家下午好，我是叶开，可能关注客户关系管理，或者是对客户关系比较感兴趣的人都知道我这个人了，今天很高兴来到这个地方跟大家再一次沟通，谢谢。

    主持人：今天聊一聊，这个话题可能定得有点那个，主题叫CRM是不是落地的凤凰不如鸡，可能有点过火，或者是有点挑逗观众的意思，咱们可以看到，我知道你一直致力于CRM的研究和发展。我知道从2001年到2003年这一阶段，中国的CRM非常火，但是后来一下就平迹了，随着2004年之后，逐渐的有一些SaaS进来，反而SaaS现在又起来了，你觉得这个是什么样的发展过程，在你看来。

    叶开：对于国外来讲，我们往往，最近一些博客里面也提到，对于国外来讲它是特殊性的，因为国外的那种经济与它的管理水平，比国内都是领先五年左右，我们经常说五年，这样就造成一个情况，CRM在国外的这种热闹，往往是基于一个什么基础，它的企业的管理水平相对来讲比较规范，而且我们大家也可以看到，这种职业经理人的概念也比较成熟了，但是国内来讲，很多企业，尤其是大部分企业，尤其中小企业，它往往还在一个粗放型管理，我们叫野路子，博客里提到野路子，拍脑袋，当它这种模式的时候，你给它推这种CRM的时候往往会带来冲击的，一定是发展到一定瓶颈，或者是一定阶段的时候，它才会意识到我必须去改变了。这种改变往往先来自于管理，来自于业务。

    叶开：这个问题比较难回答，因为对于客户关系管理是什么，国外有很多定义，国外的定义有很多种，但是到了国内的具体情况来讲，客户关系管理所处的客户群，与中国的企业经济情况不一样，对CRM这种定义也是五花八门。从技术角度来讲，大家就说可能是不是呼叫中心，客户服务系统，然后上一个CRM系统，就是CRM。但是从管理角度来讲，有些人说我这个企业可能先去做一个从策略流程上，像这种管理的角度上，先成为一个CRM企业，虽然我没有上CRM系统，但是我的这种管理的想法，都有这种CRM这种理念，或者这种策略的支撑。因为现在国内有很多企业，虽然还没有上CRM系统，但是这些企业已经在开始考虑客户细分，根据客户的需求可能有差异化的服务，等等类似于这些。

    主持人：话就长了。

    主持人：把客户放在第一位。

    叶开：对，把客户放在第一位，也就是说以客户为中心不是喊口号，而是你做每一件事情先想一下，我这个客户他的需求是怎么样，他的价值是怎么样，他属于我的哪一个细分群，我后面的差异化应该怎么做。看起来还是在做销售，但是已经是CRM。

    主持人：已经很精准了。

    叶开：对。

    主持人：细分到每一个点，你需要产品我给你推什么产品，你需要什么样的服务我给你提供什么样的服务，无疑也是增加了客户的黏度，更好去为客户服务。

    叶开：对。

    叶开：这个问题也是国内的企业经常问的问题，说叶老师什么时候上CRM比较好，还有很多企业问，你看我们企业当前适不适合上CRM，其实这些问题，往往我们会有这样一个回答，企业什么时间上CRM，或者是目前的情况适不适合上CRM，这种问题可能是比较偏颇的。对企业来讲，只要你有客户，你就应该去做CRM，只不过是你怎么去做的问题，你应该在企业的不同发展阶段，不同的阶段应该做什么样的CRM这种动作，这是不一样的。我们汉拓科技主要是将客户基本上分成三类，也是国外整个CRM市场的比较典型的分法，第一类是企业级市场，这些是大型企业，第二类是终端市场，第三类是中小企业。我们把国内的中小企业又定义成叫快速成长型企业，基本上可以通过它的营业规模来定义。

    主持人：人力上不去了。

    叶开：是因为它之前已经打开市场，为了快速发展，它把权利都放给销售人员，你想怎么整，拿订单来，快速回款就行了。就想刚才说的，往往是野路子，拍脑袋。到了5千万，到了2亿之间，他突然会发觉坏了，已经有一定规模，如果再不规范的话，就可能会出现问题。

    主持人：企业会很危险。

    叶开：会很危险，可能会因为资金断裂，也可能会因为销售人员的变动，一下子产生一个很大的危机。所以这时候对这一类企业它往往是需要先规范它的管理，我要有规范，要有流程，规范了之后，体系建立起来了，因为这个时候，之前销售人员比较粗放，组织结构，像区域或者是一些绩效考核团队都比较弱。慢慢在建立过程中规范了，有流程了，这个时候再上系统是比较适合的。

    叶开：对，对现在很多国内的市场往往有一些厂商认为我的主要客户，尤其是SaaS厂商认为我的主流客户就是中小企业，为什么，因为SaaS模式它比较便宜，每个月付费，好像看起来费用不高，中小企业预算不高，它可以接受。但是实际上它恰恰先需要将它的管理进行规范，进行流程化，这个时候如果你直接不经过这个层面，而是直接给它一个工具的话，容易出问题。

    今天上午我们的客户，一个董事长，他跟他们的员工，我们做完咨询培训之后，他做一个总结，他说如果企业是一个比较瘦弱的，这个士兵比较瘦弱，你给他一套厚重的铠甲的话，把他累死了，没有帮助他抵挡进攻，反而自己累垮了。但是如果你先给他一些营养品，将他的身体强壮起来，然后再给他一个盔甲的话，这是一个很好的保护，他的比喻还是比较恰当。

    主持人：对，很早的时候咱们也认识，我也很关注。原来你的CRM最佳实践，在我们原来的网站也做过连载，我很关心里面你提到中国的企业实践的12要素，CRM的12要素，那时候你认为中国企业具备了这些要素，它难点到底在什么地方，已经具备你这个要素是不是就可以上了？

    主持人：管理流程。

    叶开：你的营销策略，或者你其他的体系，是不是考虑围绕着CRM做一些优化改善。像您刚才说的可能更多的是当你企业具备了一些要素之后，再去上系统，效果会更好。

    主持人：我明白。

    叶开：当然这个也不是绝对的，我们有时候会说，如果这个企业都比较年轻，大家的接受力度比较强的话，这个时候是有些特例的，你可以先上系统，用系统推着这个企业跑，这个也有可能，但是这个比例会比较小。尤其是中小企业，往往它的接受力和整体素质不会特别高。

    叶开：也不是，实际上还是希望整个市场能够更理性一些，不要因为一钱多就盲目，我写这段话主要是开一个玩笑，每个企业经营都有自己的战略目标和规划，我们从外人来讲，针对这个市场会提一些善意的玩笑，本身这个东西我写的就是戏说，开玩笑，愿意听就吸收一些经验，不愿意听当做一个笑话就可以。

    对于SaaS来讲，可以靠一些特定的渠道商切入到这个行业来，比如说它可以去发展一些行业的服务商，行业的系统集成商，有效的切入进来，因为它有现成的行业客户资源，有一定的咨询服务能力，再带我们的平台进去，这是比较好的组合。

    叶开：刚才如果我这样说的话，肯定会被很多人骂了，你是做咨询的，你就说咨询服务怎么有效，我的产品就没用了吗，我们经常这样讲，一个产品经过很多年之后，往往是一些管理思想的积累，所以它内部蕴含了很多管理的东西，这个时候作为SaaS来讲，我们不要单纯认为是软件即服务，软件的使用，软件带给企业的改变，这些怎么去用好，也是一种服务，所以对SaaS来讲，或者对企业来讲，你往往不单纯是一个，我系统平台租赁一个来，或者我来使用这个服务，而且还有一个怎样去用好它，因为像国内越来越多的服务外包比较多了，像我们也遇到一些客户，我们给我们的一些汽车客户，他后来说我不要CRM系统，他主要是为了做营销活动。你可不可以这样，CRM系统你也不要卖给我，我就租赁用就可以。我不仅租赁用，而且我用这个主要做营销活动，做直邮，群发短信等等，我把客户资料给你，你在这里面给我来管理。管理之后，我要发直邮，我说我要什么样条件的客户，我要发直邮，这个时候你替我去发，我根据你发的直邮的数量给你费用，比如一次直邮给你一块钱，一个人次一块钱，一共5000个客户，5000块钱。实际上相当于不仅是系统他租用了，他可以登录系统看发完之后的效果，客户的反馈等等，类似于这些。他连使用系统，或者一些业务活动都开始外包，我觉得这也是未来的SaaS的一种模式，因为服务不仅仅是一个系统，只是登录到应用系统填数据的这样一个服务外包。

    叶开：对，更关注大众个体。

    主持人：你服务过很多客户，像海尔、一汽大众，国内的CRM市场，哪些行业应用比较好？哪些行业更成熟一些？

    叶开：应用好的这种，怎么说呢，从目前角度来看的话，应用最好的往往是竞争最激烈的，市场化最成熟的这些行业，应用会比较好。因为实际上客户关系管理，它不是说一个，从真正意义上讲它不是一个锦上添花的东西，而确实是提升你的销售，提升你的服务满意度这样一个体系。当然就看你在用的过程中是不是真正的把它用好，当然效果会有不同了。比如我们现在在做的一些，有两类，从去年开始有两类，一类是零售，这个零售包括家电零售，3C零售，手机零售，包括汽车零售等等，他们CRM的需求是越来越旺盛，用得也越来越好。实际上他会感觉到，我已经将客户关系管理从采集客户信息，然后到进行跟进，进行关怀，进行差异化，做很多的这种，从这个层面已经推到前端去了，推到销售这个层面，让客户一进来，通过店面环境的变化，通过一些交互体验的销售模式，自助销售模式，让他马上就感受到这个变化，这个我们称之为叫客户体验营销。让客户一进来，根据不同类的客户他的需求，他的消费行为，将整个零售的店面环境发生变化，将以前的柜台销售模式变成一些可以去体验，可以去交互，或者可以去自助的模式，然后这些模式后面链接的是CRM，同时应用这些交互的设备来记录这些客户，虽然我们现在没有他的信息，没有他的名字，没有他的电话，但是我通过这些交互信息可以采集到今天来店的这些流量，大家都关注了哪些产品，关注了这些变化的趋势，是从哪些产品跳到哪些产品，类似于网站上的分析。

    主持人：我点过哪块。

    叶开：对，这些实际上可以帮助企业更好的分析消费者到底关注什么东西，所以实际上它是真正来帮助我们提升销售的。

    叶开：对，我们可能未来会提一个概念，客户关系管理到前端的时候一定是要借助技术的，不仅是系统，CRM系统相对来说已经是售中或者售后的东西了，因为客户一进来，等到要录客户信息的时候，已经我们跟他接触一段时间了，所以实际上现在CRM要借助技术，延伸到客户一进来，第一个接触点，这个时候比如说有很多技术了，我们已经应用比较多的是RFID，射频卡，射频技术，比如说零售用得比较多。一个客户，一个商场的会员，他会给他的会员发一个手机链，上面是他的吉祥物，这个吉祥物里面嵌了一个射频卡，RFID芯片，这个时候当这个会员一走进商场的时候，马上就可以识别到他。

    主持人：是张三还是李四进来了。

    主持人：小崔，欢迎你光临。

    叶开：对，欢迎光临，你上次感兴趣的那个商品已经到货了，如果你现在购买可以享受什么折扣，类似于这些信息，或者你去结帐的时候，本来排很长的队，这个时候结帐，收款台，因为你的会员卡芯片到的时候马上知道了你是VIP客户，不需要你去挤到前面说我是VIP，因为这个时候虽然我有这个金卡，或者我有VIP，我不想在众目睽睽之下跑到前面去让人家以为我去插号，这个时候我们主动出来迎接过去，这个时候感觉就很不一样。这些技术可能还会有一些，我们现在正在研究，或者正在引进到国内的，国外比较多了，一些交互显示屏，我们可能说这个客户一来，一对这个产品感兴趣，这个显示屏马上显示跟这个产品相关的一些动态信息，而且我们还是可以去触摸的。这样就让客户在不需要销售人员的情况下，已经通过系统很全面的了解了这个产品信息。而且他这些动作已经进入了我们的CRM。

    叶开：对，下一步分析和传统的CRM就息息相关了。所以这些东西来讲，一旦融合起来我们就会发觉，CRM已经不再是锦上添花了，我们要切入到销售里面去，让企业感觉到上了这个东西确实能帮助我赚钱。这个时候他积极的态度，积极性会更高一些，否则我们还要告诉他，CRM有价值，可以提升你的满意度，客户信息更多，你进行细分，然后进行价值评估，再去做数据营销，但是这些毕竟是售中和售后的，如果你能直接给他带来销量，他会马上就上。

    主持人：让他切实感觉到这个东西确实对他的销售产生了很大的帮助，让他的业务直线上升，或者有一个明显的变化，有一个质的感觉。

    主持人：什么时候才能让我的销售量上去。

    叶开：对，他心里没数，所以如果我们能够让CRM能够确实到销售前端，一试点，一个周马上看到销量，这时他的决心一定是很强的。

    主持人：确实，咱们聊了这么多，咱们做一个结尾，从你研究这么长时间来看，或者咱们中国未来的CRM市场发展趋势大概是什么样子？

    叶开：预测趋势都是比较难的。我记得国外贝利在预测世界倍率的时候，往往都是预测错误，但是每年都要预测。

    叶开：我斗胆预测一下，实际我觉得国内的CRM未来的话，一个是多样化，就是你的这种模式、形态或者厂家，服务会越来越多样化，不管是SaaS还是传统套件，甚至一些中立的服务机构，还有一些培训机构等等，可能都会越来越多会出现，这是一点。第二是专业化程度会加强，因为目前来讲，除了专门做CRM软件厂商的系统厂商，其他的实施商或者服务商，或者渠道，往往是混合的，既做CRM，又做ERP，又做财务等等，未来这种专业程度会加强，专门做CRM的会越来越多。我们当然也希望，因为随着专业程度加强的话，大家对CRM的理解会越来越成熟。另外一点，我们可能说是，因为这种行业的解决方案会越来越多。

    主持人：细分到每一个行业。

    主持人：其实我们感觉到，今天聊了这么多，CRM厂商他们原来自己有CRM，有一个问题，他们做CRM厂商，但是他们的客户有多少，有没有经过这种细分，很CRM的过程？

    叶开：这是一个问题，所以就要好好问问他们，我建议你下次可以找厂商来拷问一下。

    主持人：你们到底CRM了没有。

    主持人：自己有创新力，能驾驭这个系统。

    叶开：对，我相信国内的CRM厂商来讲，还都是在做自己的CRM，他们都是在用CRM，也得在做自己的客户的分群，怎么去做差异化等等，可能是一个承受度的问题。

    主持人：承受度的问题，刚才咱们也正好落在咱们CRM落地的凤凰不如鸡，你刚才也讲，在CRM还没有达到凤凰这个高度，渐渐往凤凰这个感觉上靠，我觉得今天十分感谢叶开能作客小崔说事，和大家一起聊CRM的事情，可能下一期咱们找一个厂商来拷问拷问，谢谢。

    叶开：谢谢