客户中心性让您财源滚滚

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作者：Christophe Vanackère


今天，让我们澄清一些关于客户中心性的谬误。这并不是说客户永远不会出错，也并不意味着雇员要对他们言听计从。其意义是通过让企业的活动围绕客户的需求展开，而不是以内部的界限或者部门为中心，并以此建立一个可持续的高盈利企业。


聆听，而非盲目地人云亦云

了解客户的真实需求，重视购买了多个产品系列的客户，这样您就走在了正道上。
假设您的企业主要生产计算机的外围设备，包括：鼠标、键盘、音响和网络摄像头。如果把键盘、指针设备、音视频设备都作为单独的产品进行销售，那么就称不上是以客户为中心的商业模式。如果您为同一类客户整体地设计和销售这类产品，那么您就是以客户为中心了——尤其是当客户喜欢这种“捆绑销售”模式的时候。


获取利润

至于怎么才能获得利润，现在还没有一个确切的解释。客户中心性绝对不是说要您变成客户的出气筒。


关键是：透明度。客户总体来说都是想和您继续做生意的，尤其是当您能够继续为他们提供别人无法匹敌的产品和服务时。当您和一家公司或某个人打过一段时间的交道之后，您会对它/他有更好的了解，会产生一段久经时间考验的伙伴关系。如果您对客户开诚布公，那么客户也会及时响应，至少会聆听，这样就显得合情合理了。


伙伴关系

毕竟这是在做交易。客户需要您的产品；反过来，他们为您带来回报。当然了，一般都是现金回报，但也有别的东西。数据、客户偏好、洞察力，甚至一些陈词滥调的建议都能带来增值，您能从一笔交易中获得大量的回报。比如，为特定的客户以较高的折扣，甚至免费提供产品的原型和副本，这样能创造出对产品性能、漏洞、可靠性和易用性的生产前反馈，这是金钱所买不到的。


诚信与公开会为您带来回报

其中还有另外一个因素：在解释所提供产品的成本问题以及预期的利润时，您对客户应当毫不隐瞒，这是一个屡试不爽的销售策略，能创造长期的伙伴关系。要想发展和繁荣，企业要从自己所生产的产品和提供的服务中获得利润。坦诚地公开利润能表明您并非想占客户的便宜。这样还能带来更好的理解：客户可以知道对您来说最有利可图的是什么，而什么产品是亏损的；当然了，这在谈判中有利有弊，但也能鼓励双方去讨论客户的真正需求和要求。


老话重提

您的企业很可能已经在着手这些事情了：现在我们只是用新瓶装陈酒。但您要制定出一套系统的执行方案，并且能够直觉性地觉察到可能无法盈利的产品的价值。


以客户为中心的企业会不断与客户交流：解释您的目标是什么，生产客户需要的产品，以及您在未来怎样帮助客户发展企业。要想从中获取利润，您就要坦诚地向客户公开自己的意愿、盈利的产品以及双方从合作关系中获得双赢的方式。