由谁来打头阵？

lynn.yu

作者：Christophe Vanackère


当企业的高管层决定要更加以客户为中心时，他们是怎样得出这一结论的，在促成这一决定的过程中，客户要有多大的参与度？由谁来打头阵？


绝佳的理念


很多企业都热衷于“客户中心性”这一概念，但却无法正确地遵循，并将其变成现实。有时候，这要追溯到企业文化的问题，比如小圈子太多，雇员互动低效，缺乏长远目光。有时候，这是因为客户中心性在仅有特定的圈内人士才理解的业务范围内并不凑效，或者与他们的业务内容过分相似。有时是因为企业已经离“客户中心性”近在咫尺了。这可能是一个下意识的决定，也可能是种一心朝卓越的客户服务发展的优秀企业文化，以确保产品开发的基础来自日常使用人员的持续反馈。


谁是主导，谁来跟随？


先不管这些，现在的问题是应当有谁来率先冲锋陷阵？是客户推动企业朝客户中心性的方向发展，还是说这本就是企业的必修课？


我坚定地认为二者各占其一，但是企业应当迈出第一步。


让我来解释一下原因。


与客户交谈固然是一个值得采纳的做法，尤其是当企业在经历变革的时候。长期客户对企业的理解可能会超出您的预期，而且他们通常会为您带来不易觉察的洞察见解。认识客户的终身价值，知道哪些客户要与您“相伴终生”，这是第一个步骤。其次就要明确地告知客户企业的打算。


公诸众人


Booz & Co咨询公司所做的一项研究发现，试图离客户中心性更进一步的受访公司中，能与客户分享自己未来规划的，往往是最成功的。原因有几点，但我一直铭记于心的是这个：规划长期的客户中心性；与长期客户交流您的意愿；制定客户赢利性的目标，并且要确保这整个过程是自发的，而不是企业高管下达的空洞、严苛的命令。这使得一线雇员和客户所认同的客户中心性从一个单单为高管所追求的时尚概念，变成了企业在衡量盈利性和成功度时一个具体、实在且长期的变革。


当然了，这并不是说贸然行事就是可取的，深刻的规划，条理性的试验和全面的测试都必不可少。能让信息自由流动的内部结构是很重要的，其重要性和能够打破内部壁垒和小圈子的强大领导力不相上下。


那么，客户在这之中的重要性是如何体现的呢？简单来说，因为新的价值中心是客户，而不是您的企业开发的产品。曾经有人说过，以产品为中心的企业开发的只是产品，并为之尽可能多地获得客户。以客户为中心的企业开发的是客户，并且向客户尽可能多地销售产品。但是要想让其成为现实，这些产品首先要足够吸引人，实用性高，并且经济实惠。始终以客户为先能够保证以上这一点，然而，强大的管理阶层是确保这类产品的开发不以盈利性为代价所必不可少的因素。客户中心性企业的创生一定要尽早地让客户参与进来，而这时也需要一对强有力的双手来扶持前行的车轮，让每个人都记住，雇主在为客户着想的同时，还要从中获取利润。