把以客户为中心落到实处

lynn.yu

作者：Christophe Vanackère


关于摇滚乐队Van Halen,您可能听说过这样一个故事：他们在每一次演出的合同条款中，都有一个要求，那就是把一碗M&M巧克力豆放在某个指定区域里，颜色还有要求。


真是耍大牌啊！——您可能会这样想。曾几何时还有这样一个坊间传闻：这群身着华服的长发摇滚明星的无理要求甚至包括了不要让棕色的M&M巧克力豆出现在化妆室里。


两年之后，对于这一稀奇古怪的要求则出现了另一种解释。歌手们才不关心化妆室里有什么巧克力豆呢。要求的糖果颜色有还是没有，立即就能说明筹备演出的主办方有没有细读合同中的特定条款，并按照要求来布置一场音乐盛宴。乐队的车还没到，脚手架、音箱和各种装置都还没装好的时候，巡回演出队经理人就能走进化妆室里，快速地瞅一眼场地是否已经布置好了。


这和以客户为中心有什么关系吗？实际上，关系大着呢。原因如下。


如果您想快速发现一家公司是不是把客户放在中心，那就看看他们的运营，以及企业里的布置。这样您就能知道这家公司是在做表面文章，还是真正地履行了诺言。


很多企业都把“以客户为中心”看成是一种营销的噱头，或者根本不会落到实处。


运营过程或许并不是落实客户中心性的最佳场所——首先，通常来说它并不是利润中心。它很少会直接参与到产品设计中来。然而，在一个真正以客户为中心的企业里，它能二者兼顾：以客户为中心的理念要始终贯穿企业的各个环节，才能取得成功。了解客户偏爱的付款方式，以及是否与公司的计划相符合，都能为产品设计师和销售人员提供有用的洞察。


财务上以客户为中心还能释放现金、人力和资源，供企业发展之用。它能够，并且应当，为您提供生产和销售产品的灵感。


比如，知道企业的客户喜欢怎样支付发票、规划目标、管理开销，都能产生大不一样的效果。客户可能希望在一张月度或者季度发票里把一切账款结清，或者可能希望单独支付每一笔采购订单的款项。不管怎样，这都是一个和客户增进合作的机会，也能进一步沟通您希望以怎样的方式确认收款。对客户如何影响企业的了解是最基本的，应该要让企业的各个流程都以客户为中心。