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它以一个企业CRM为原型，以知识库为依托，接受客户通过浏览器以自然语言方式(包括EMAIL)提出的问题，系统经过理解后根据问题性质，驱动相应业务模块，从常见问题库以及CRM的市场业务库、销售业务库、服务业务库中提取相应的答案自动回复，和客户进行智能交谈。

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然后将与客户交互的资料自动转入CRM后台的业务系统和数据仓库进行数据挖掘，从而实现最经济地与客户实时互动，提高客户的满意度。

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智能实时交互平台设计目标与总体结构

　　系统设计目标：

　　(1)系统服务对象在客户端通过浏览器，点击提问按钮进行提问，允许用自然语言在问题框中输入所要提的问题。或通过电子邮件发送提问文本。

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(2)如果客户提问的是咨询问题，系统通过在常见问题咨询库搜索答案并自动回答客户所提问题。

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(3)如果客户提问的是销售等业务问题，系统将进行客户验证，调用客户档案和业务处理模块，将处理结果和状态返回给客户。

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　(4)如果客户提问的是售后服务问题，系统将进行客户验证，调用客户档案和售后服务处理模块，将问题记录下来，并将处理预期安排返回客户。

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　(5)如果是企业现场人员提问，系统调用内部专用模块以及营销管理等模块，记录问题，返回操作标志，等待企业现场人员进人内部业务系统或取消。

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　(6)系统自动维护常见问题库(FAQ库)，并保持其结构的良好性，同时，也支持业务人员的人工维护(增加、删除和修改等)。

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　(7)通过WEB日志等多种方法将交互数据连接到后台进行数据挖掘。

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智能实时交互平台的服务对象有三类，一类是企业的客户和企业现场人员，他们可以自然语言和系统交谈，接受服务;