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初始的客户交互从我们称做前端办公的地方开始，其中包括呼叫中心，集成了销售，营销和服务/支持功能。客户请求通过一系列的后端办公应用处理，根据产品的区别，包括金融，工程或制造。后端办公集成了公司的供应商。理想的框架应该是，在前端办公和后端办公应用中集成销售和营销应用，同时为CSRs提供访问大量客户和产品相关信息的能力。前端办公软件设计的目标就是完成这项任务。以下是一个例子，说明一个前端办公套件如何协同工作，在不同的层次上满足客户的需要：

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当客户与公司通过电话，e-mail和Web交互时，具有前端办公能力的呼叫中心根据要求发送信息，告诉CSRs信息的需求点，保证客户点击了内部数据通道后不会迷失，例如，一个重要ISP客户可能用email发出一个关于升级的问题给CSRs，但是，他在同时使用Web自我服务机制在寻找答案。在处理客户的某一点上呼叫ISP时，如果CSR没有意识到email和Web跟踪已经启动，可能会打扰客户。客户不希望各种服务之间是分离的。为了在因特网上与客户成功的完成交易，呼叫中心需要电子营销、电子销售和电子支持功能协同工作。为了获得最大的效率和最大的可靠性，每一个呼叫中心应用都应该预先在呼叫中心层次上集成在一起。这样创建的完整前端办公策略具有以下优点：

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电子营销应用的好处：

• 通过基于Web的营销活动增加年收入
• 更好的管理和利用客户渠道（customer funnel），
• 通过个性化通信建立更强的客户亲和力。

电子销售应用的好处：

• 通过高质量的支持和结合人工服务的自我服务，增加客户的满意度。
• 通过针对每个人特殊需要的增值服务，建立客户忠诚度，带来客户保持力。
• 与传统的销售渠道相比，降低了费用。

电子支持应用好处：

• 增加业务代表生产力，
• 更好的客户服务和较短的呼叫时间，
• 减少实施时间，降低项目风险。

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硬件平台是基础

呼叫中心需要与很多内部和外部设备连接。为了支持这些连接界面，呼叫中心的硬件平台必须随着企业的需求扩展，并且必须与所有其它呼叫中心组成部分协调一致的工作（即，电话交换机，因特网服务供应商（ISPs）和各种NT和早期的应用系统）。Windows NT, UNIX和其它早期系统在呼叫中心的应用环境中很常见，因此需要呼叫中心平台集成不同的系统。呼叫中心的配置象一盘刚刚开盘的棋：每一个新的位置上都有多种变化。

例如，在一个呼入型呼叫中心，CSRs处理客户问题，定单和服务请求。呼入型呼叫需要分配到CSR，越快越好。一旦CSR接到这个呼叫，他或她需要访问各种数据库，从而为客户提供需要的各种服务。在建造呼叫中心的过程中，公司首先选择它需要的呼叫中心应用，然后选择电话硬件，再选择软件框架以管理呼叫中心运营。最终，公司决定那个服务平台能最好的支持这个结构。

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集成是关键

组织的管理者最大的问题是不能访问其它部门的关键信息。IT的最大问题是拥有一系列独立的前端办公系统，但它们之间无法协同工作。而客户的最大问题是缺乏良好的服务。解决方案带来的不符合标准的服务正在带走他们的生意。

没有办法绕过这一点。尽管“集成”成为自“总拥有成本”出现以来最流行的术语，成功的关键是建造一个框架，能够将呼叫中心融合到现有的和未来的电子商务需求之中。从计算机电话集成所开始的一切已经发展到电子商务集成。联接企业的计算机系统和呼叫中心的软件必须也能够与呼叫中心层的应用“对话”，并能与后端办公应用平滑连接。架构的开放性越高越好。进一步，前端办公软件提供的预集成能力越强，企业就能够更快速的提供可靠的，满意的客户经验。

Bruce Talley是惠普客户关系管理软件公司销售和市场运营经理。他们提供解决方案，帮助客户服务管理者快速适应新的渠道，新的营销和新的客户需求。HP的解决方案运用于全球各地，应用行业范围从电信和制造到金融服务和公用设施。